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分析顾客的拒绝方式及应对技巧

由于美容顾问在美容院的销售中占有重要地位,所以,她们的水平高低决定美容院的销售额。另一个限制销售的因素,是美容顾问的话术问题。因为销售话术不专业,所以,销售中就会出现不会问话,或问话错误的情形。用什么来评估美容顾问的专业程度呢?不专业的顾问只管热情的聊天,却不知如何让客户亲切的接受我们的服务,并心甘情愿的买单。我们认为专业顾问的能力就等于单位时间内的销售业绩。没有业绩的顾问不管多么会讲话,都是不专业的表现。

  在研究中我们发现,顾客经常对美容顾问的推销作出拒绝的表示。没时间、下次再说、没带钱、我懂产品、我考虑考虑,为什么会出现这些拒绝,以至于美容院老板觉得面对面销售很难,一般人不能做,有很多美容院都是老板做销售。而实际上任何一个经过训练的顾问,都能在短时间内令业绩提升。美容顾问之所以被拒绝,是因为美容顾问提的问题不是客户的需要,所以极易遭到客户的拒绝。大部分的拒绝都是由于美容顾问直接销售带来的副作用。第二点由于顾客说出了自己的需要,顾问听不见,或听而不闻,一味说自己的想法,也容易让客户反感。让我们看一下,美容顾问什么时候经常出现被拒绝的情形呢。不知道客户要什么就开始了推销:

  顾问:“小姐,我们的美白产品效果很好,出自法国,来我们店里的很多人都使用,想不想试一下。”

  顾客:“多少钱”?

  顾问:“385元一次。”

  顾客:“太贵了。”

  拒绝之一(1)“太贵了。”

  顾问一张口就推价格,这就给了顾客讲价格贵的机会。但是顾客要做美容,并不是为了贪图便宜,而是寻求真正令她满意的护理产品或护理环境。不清楚这一点,就会犯错误。就会误以为客户主要是为了便宜才来作美容。假如客户不需要,再便宜的商品顾客也会嫌贵,假如真正符合顾客的需要,顾客会给你谈价的空间,而没有询问顾客需要的价格销售,会使许多顾客说“太贵了”,这只是出于一种习惯性的反映。并不存在她感兴趣听顾问继续销售的机会。她的真正想法是:你还不知我要不要你的东西就报价,是压根儿就不想理会我,那是你需要的,不是我要的。我不想听下去了。反过来,假如一个顾问真正能令顾客感兴趣,她会主动谈出她的需要,顾问真感兴趣顾客的提问,又给予了成功的解答,顾客才会想:不知道是否能把价格压下来或在其他地方能买到更便宜的。这里,先建立的是人际认同,后建立的是生意关系。假如不明白这一点,是做不好专业顾问的。

  上面的例子,如果先问客户是否要做美白项目,得到肯定回答后再推美白产品,效果就会不一样。

  顾问:“请问王小姐,您对美白产品感兴趣还是对精油护理感兴趣?”

  顾客:“我想做一下美白护理,不知价格如何?”

  顾问:“我们的最低会员价是65元一次,同时我们的会员还享有多重优惠”。

  顾客:“会员和非会员价格差异大吗?”

  顾问:“有差异,成为会员每次护理可节省280――120元,我可否为您介绍一下我们的会员制。”

  顾客:“可以”。

  我们立刻可以通过交谈展开对客户的了解,在了解基础上,推荐产品。

  真正当客户要谈价的时候,一定要坚定“价格是价值的体现”原则,不轻易降价或试做。

  “您知道,王小姐,这个价格是我们公司从开业时就定下来的。我们的产品和服务永远都是质价相等的。如果您做了这项护理一个疗程,您会从变化的效果和专业的服务中发觉它值这个价。”

  (2)不开口的沉默杀手。

  只要开口讲话,我们就可以发现顾客的需要,但面对沉默不语的顾客,难度就大了。想想看美容顾问滔滔不绝地唱独角戏,而顾客却始终一言不发,这样的情形怎么能完成销售。讲不下去,原因在哪里?美容顾问只推产品,自己的个人魅力不足,或太咄咄逼人,令顾客无法开口。先检查自己的仪表和态度,然后征询客户的需要。

  小姐,欢迎您来到我们店里,我可否先问您几个问题呢?看我们能否对您有所帮助。

  (3)“我还要考虑一下”。

  当顾问介绍完护理项目或推荐美容产品后,顾客可能会说:“我要考虑一下。”它可能是顾客为了避免直接说“不”而提出的借口。

  我们来看一下顾客的决定过程:

  顾客听了你的产品介绍,看了你做的产品展示,评估了你的产品价值及价格条件,同时考虑了自己的购买能力,做出了再考虑一下的决定。

  俗话说“趁热打铁”,顾客表示要考虑一下,说明你的劝说仍有问题,顾客的购买欲望仍未达到最高点。顾客心中仍有疑虑,因此,你不能轻易地告诉顾客“请多帮忙,等您决定。”

  顾问:“小姐,实在是对不起。”(顾客或许会吓一跳,转脸注视着你)。

  顾客:“有什么对不起的啊!”

  顾问:“原谅我不太会讲话,一定是使您有不明白的地方,不然您就不至于说让我考虑一下了,可不可以把您所要考虑的事情说给我听听,让我知道一下。”

  必须像这样很认真的去说,此点很重要。做生意并非光是出售商品,而是要让顾客产生积极的购买欲望。换言之,就是要使顾客首先愿意聆听顾问的说明,愿意看看产品,进而试做,并在认识其价值后,再行思考自己的条件,以便做购买的决定。在这一过程中,美容顾问应注意看看顾客的回答有没有足够的热情,若是不够,顾问就应该站在顾客的立场上向她进言,增强她购买的欲望。

  特别提示:热情的询问顾客的需要,抓住需要给以专业的解释,以客户为中心而不是以自己为中心。

  不能犯的错误:从来不问顾客的需要,也不理会顾客的要求,只一味向顾客推荐自己熟悉和价格较高的产品。语言急促,只想成交的提成,不看顾客的眼色。表情生硬。

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