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如何面对顾客的抱怨

“消费与责任”是今年消费者权益日的主题。保护消费者的合法权益,是全社会的共同责任,商家更是义不容辞。 在日常经营中,如果商品或服务的质量不能令顾客满意,顾客往往会向店铺经营者抱怨,发泄自己的不满情绪。经营者应该如何化解顾客的抱怨,保护好消费者的合法权益呢?笔者归纳整理了一些注意事项,希望大家能从中受到启发。

确定顾客抱怨的问题

 1.要仔细聆听顾客讲的话。当顾客抱怨时,其情绪一般比较激动,经营者要认真倾听顾客的不满,不要做任何解释。要让顾客将抱怨完全发泄出来,等他们心情平静下来后,再询问一些细节问题,确定问题所在。
 在倾听顾客的话时,可以运用一些肢体语言,表达自己对顾客的关注与同情。例如,目光平视顾客,表情严肃地点头,使顾客充分意识到你在倾听他的话。假如不仔细听顾客讲话,就无法确定问题的症结所在。
 2.要明确了解顾客所说的话。对于顾客反映的问题觉得还不是很清楚时,要请顾客进一步说明。但措词要委婉,例如:
 “我还有一点不十分明白,能否麻烦您再解释一下?”
 “为了解清楚您反映的问题,我有两点想请教一下,不知可否……”
 要注意尽量不要让顾客产生被人质问的感觉。要仔细地听顾客说话,并表示自己也有同感,这样才能帮助顾客找到问题的关键所在。
 “但是”、“请您稍等一下”这类打断对方话语的言辞,尽量不要使用。可能给顾客留下“受人责难”或“被人瞧不起”的印象的话,也是不能说的。
 3.听了顾客的抱怨之后,要站在顾客的立场来回答问题。即使顾客意识到经营者非常重视自己,他的问题对店铺来说很重要,店铺经营者将全力以赴来解决问题。
  遵循上述原则,有助于在不引起顾客反感的情况下掌握事情的真相。

妥善使用道歉性话语

  在化解顾客的抱怨时,要冷静地聆听顾客的委屈,把握其不满的真正原因,然后诚恳地使用“非常抱歉”等道歉性话语平息顾客的不满情绪,引导顾客平静地把他们的不满表达出来。
  经营者在表达歉意时态度要真诚,而且这种真诚必须是建立在凝神倾听的基础上。如果道歉的内容与顾客反映的问题根本就不是一回事,那么这样的道歉不但无助于平息顾客的愤怒情绪,反而会使顾客认为经营者在敷衍自己而变得更加不满。

记录顾客陈述的基本信息

  化解顾客的抱怨,其要点是弄清事情的来龙去脉,并仔细地记录顾客陈述的基本情况,以便找出责任人或总结经验教训。记录、归纳顾客陈述的基本信息是一项基本的工作。因为经营者通常是借助这些信息来思考、确定处理方法的。如果这些信息不够真实和详细,可能会给经营者的判断带来困难,甚至产生误导。
  在记录关于顾客抱怨的信息时,不可忽略以下要点:
  1.发生了什么事件?
  2.事件是何时发生的?
  3.有关的商品是什么?价格是多少?
  4.当时的营业员是谁?
  5.顾客真正不满的原因何在?
  6.顾客希望以何种方式解决?
  7.顾客是否通情达理?
  8.这位顾客是否为店铺的老主顾?
  记录完内容后,不要忘记留下顾客的联系方式。

及时解决顾客抱怨的问题

如果顾客的抱怨不能及时化解,对店铺的形象会造成一定的影响。相反,如果经营者能够及时、妥善地解决顾客反映的问题,不仅能挽回店铺在顾客中的声誉,还能发现和弥补经营中的一些漏洞,使店铺的经营管理更加规范。
  对于顾客抱怨的问题,经营者了解清楚情况后,要给予及时的处理。如果顾客产生抱怨是因为误会,经营者要给予适当的说明,消除顾客的误会。如果是商品质量有问题,要与顾客协商,及时办理退货、换货等手续。如果是服务质量的问题,要及时对有关责任人进行处理,及时向顾客赔礼道歉并完善员工管理制度。对于当时不能处理的问题,经营者应留下顾客的联系方式,及时通知顾客事情的处理结果。

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