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如何面对顾客的投诉

   当顾客向你投诉时,不要把它看成是问题,而应把它当作是天赐良机,所谓“抱怨是金”。当顾客抽出宝贵的时间,带着他们的抱怨与你接触时,也是免费向你提供了应当如何改进业务的信息。  因此,顾客的抱怨是宝贵的信息,它可以指导店长和员工更好地为顾客提供优质服务。
(1)有效处理顾客不满的意义

      任何一间专卖店在对顾客服务的过程中,难免会发生顾客因员工的服务质量、商品质量及售后服务处理等问题而出现顾客抱怨的现象,因此正确处理顾客抱怨,已成为经营上重要的一环,若能快速、正确、有效地处理好顾客的抱怨,则会产生以下的效果:

①增加顾客对专卖店的信赖度 

   专卖店在处理顾客的抱怨事件时能够表现出诚意,为顾客解决实际问题,那么将增加顾客来店购物的信赖感。

②反应出专卖店的经营弱点

      从顾客抱怨事件的反应可以反映出公司营运上的弱点,而化妆品专卖店不断改进,就能在经营上提高经营管理的绩效。

③能培养专卖店的基本顾客

      通过对顾客抱怨事件的有效处理,在营运上的逐渐改善,能够建立顾客与化妆品专卖店间的感情,久而久之,将为公司培养基本顾客。

(2)处理顾客抱怨的原则:

      ①保持心态平和,就事论事。保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

      ②认真听取顾客的投诉,确认事情发生的真正原因。

      ③站在顾客的立场,设身处地地为顾客着想。

      ④做细节的记录,感谢顾客所反映的问题。

      ⑤掌握问题重心,提出解决方案。

      ⑥执行解决方案。

      ⑦总结顾客的投诉,总结处理得失。
(3)处理顾客抱怨的程序

 ①道歉

      当出现顾客抱怨事件时,店员必须主动向顾客道歉,让顾客知道,你因为给顾客带来不便而感到抱歉,即便这并不是你的过错,也不管这是谁的错,你所要做的第一件事就是向顾客道歉。

      ②倾听顾客的诉说

      店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪,以关心的态度倾听顾客的诉说,然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍,确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在,而且对此已与顾客达成一致。如果可能,请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。

      ③补偿

      为不影响其他顾客,店员应尽量安抚及带顾客离开,并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情,对已发生的不快进行补偿。

      ④记录

      对于较复杂的事件,店员需详细询问顾客问题发生的缘由与过程,详细记录事件的时间、地点、人物、事情经过等细节内容,按照抱怨的程序逐级呈报寻求解决问题的办法,并给予顾客确实的回复时间。

      ⑤跟踪

      店员应深入了解顾客所抱怨问题产生的原因,是否有必要制作及填写事件报告单位或调查表。并与公司及顾客研究解决方案,检测执行后的成效,并列入教育训练范围。

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