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浅谈化妆品店如何接待顾客

   都说“顾客是上帝”。然而如何真正服务好这位上帝可是一门大学问,对于一个老练的店员来说,她们往往能够从一群人中一眼就判断出谁是真正的顾客、怎样的顾客、又该如何接待。然而对于一名新的店员来说,可能经常会遇到这样的情况:

  有既定购买目的的顾客
    特征:这类顾客也许曾经使用过同类产品,也许是忠实顾客,在全部顾客中所占比例较小。一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品,指名要购买某种产品、购买目标明确,对产品的用途和方法也比较清楚。
    接待技巧:这类顾客的购买心理是“求速”,因此,应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,积极推介。动作要迅速准确,并尽快把产品包装好送给顾客,以求迅速成交。同时,要把握好以下几点:面带笑容,点头示意;记清面容,以免下次接待时不忘记;优先接待,同时在接待前要向其他顾客说明情况,取得谅解后给予照顾;快速结帐,快速成交。

  目标不明确的顾客
    特征:这类顾客一看到店员就会说:“我只是看看,今天不一定买”。也就是说,在进店之前,他早就准备好了怎样提问及回答,他会轻松地与你交谈。他们属于没有明确具体购买目标和目标模糊的顾客,在全部顾客中所占的比例较大。他们有时候看起来好像很有主见,但一经美容师的推介就会很容易改变主意。
    接待技巧:一般来说,对付这类顾客的难度最大,此时店员的耐心就显得十分重要,如果你能坚持到最后,其成交的可能性较大。除了耐心之外,还需要较强的说服力来帮助其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度,但他们选择条件好的产品不会改变。因此,只要店员提出能打动顾客的购买诱因,就可以成交。

  前来了解产品的顾客
    特征:这类顾客进店一般神情自若,随便环视产品,临柜也不急于提出购买要求。
    接待技巧:对这类顾客,店员师应让其在轻松气氛下随意浏览,只要在他对某个产品发生兴趣,表露出中意的神情时才能接触,注意不能用眼睛老盯着他,以免使其产生紧张戒备,也不能过早地与其接触,以免惊扰他。在适当情况下,可主动热情地介绍和推介适合产品、新产品、畅销品或降价产品。

  无意购买的顾客
    特征:这类顾客进店没有购买的意思,只是为了感受气氛,消磨时光,但也不排除他们会有冲动性购买行为或为以后购买而观看产品,这类顾客有的谈笑风生,东瞧西看;有的犹犹豫豫,徘徊观看,还有的哪里热闹就往哪里去。
    接待技巧:对这类顾客,如果不接近柜台就不必急于接触,应随时注意其动向,当他到柜台察看产品时,就要热情接待。需要参谋的顾客
    特征:这类顾客进店后喜欢到处看,好像要提问或咨询什么似的,购物经验少,拿不定主意,愿意征求店员的意见。
    接待技巧:对于这些顾客,店员要主动打招呼,并说:“需要我帮忙吗?”也要大胆热情地谈出自己的看法,即使你的观点和他的不一致,他也会因解释合理而感谢你。

  想自己挑选的顾客
    特征:有的顾客愿意自己一心一意地挑选产品,不愿让别人招呼。这类顾客购物经验丰富,自信心强,轻易不接受别人的观点和意见,不愿与美容师过多地交流。
    接待技巧:对于这类顾客,店员应让其自己挑选,不必过多推介产品,只要适当留意就行了。

  下不了决心的顾客
    特征:有的顾客犹豫不决,总是下不了购买的决心,感到买也可以,但心里又想也许以后会有更好一些的产品。
    接待技巧:对这样的顾客,店员应该积极地从旁建议,不断发出成交信号,促使其下决心购买。

  不同“性格倾向”顾客的接待技巧
  优柔寡断型的顾客
    特征:这类顾客在店员反复说明解释以后,仍优柔寡断,迟迟不能做出选购产品的决策,在做出购买决策后还处于疑虑之间。
    接待技巧:对于这类顾客,店员需要极具耐心并多角度反复说明产品特征。在说明过程中要注意有理有据,有说服力,切忌信口开河,贬低竞争对手。

  沉默型的顾客
    特征:这类顾客会对你的推介始终“金口”难开,你很难判断他心里究竟是怎么想的,这也是最难对付的一类。
    接待技巧:对这类顾客,店员要先问、多问。要根据其穿着与举动,判断出其对哪类产品感兴趣,然后设计他感兴趣的问话。交谈时,注意顺从他的性格,轻声慢语地进行说服。

  心直口快型的顾客
    特征:这类顾客要么直接拒绝,要么直接要产品,一旦决定购买,绝不拖泥带水,非常干脆。
    接待技巧:对这类顾客,店员应始终以亲切的微笑相待,顺着顾客的话来说服他。说话的速度可快一些,介绍产品时只要说明重点即可,细节可以略去。

  挑剔型的顾客
    特征:这类顾客比较挑剔,对于店员介绍的产品不认可。尽管你介绍的都是真实情况,他也认为你是在说谎骗人。
    接待技巧:对待这种顾客不要加以反驳,不应抱有反感,更不能带“气”来对待顾客。而要耐心地和他沟通,这是最好的办法。

谦逊型的顾客
    特征:当你介绍产品时,这类顾客总是能耐心地听你作介绍,并且会表示认可。
    接待技巧:对待这样的顾客,不仅要诚恳而有礼貌地介绍产品的优点,而且连缺点也要介绍,这样就更能取得其信任。

  胆怯型的顾客
    特征:此类顾客很神经质,害怕店员,不敢与店员对视,经常无法安静地将目光停在别的地方。若店员在场,就认为被陷于痛苦的或必须回答一些私人问题的提问当中,因而提心吊胆。
    接待技巧:对于此类顾客,必须亲切、慎重地对待。然后细心观察,称赞所发现的优点。不要深入探听其私人问题,使他们保持轻松。这样,可以解除他们的紧张感,把你当朋友。

  冷淡型的顾客
    特征:这类顾客采取买不买都无所谓的姿态,看起来完全不介意产品优异与否或自己喜欢与否。其表情与其说不关心店员推介的产品,毋宁说不耐烦,不懂礼貌,而且很不容易亲近。此类顾客不喜欢店员对他施加压力或推销,喜欢自己实际调查产品。但事实上他们对细微的信息很关心,注意力很强。
    接待技巧:对于此类顾客,普通的产品介绍不能奏效,必须设法让他们情不自禁地想买产品。因此,店员必须煽起顾客的好奇心,使他对产品发生兴趣。然后,他就会乐于倾听产品的介绍,店员才可以展开最后进攻。

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