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怎样正确处理顾客的不满意情绪

    都说顾客就是上帝,销售过程中,我们经常会听到顾客的抱怨,价格高,服务差,质量不可靠……顾客的抱怨就是顾客不满意的一种表现,而企业只有重视顾客满意、实施顾客满意,才能创造更多的顾客价值,获得立足市场的资本。所以处理好顾客不满意是多么重要,而企业应该怎样处理顾客不满意呢? 

一、 认清顾客不满的价值

    顾客是企业生存之本,利润之源,他们表现不满给了企业与顾客深入沟通、建立顾客忠诚的机会。同时,一切新产品的开发,新服务的举措,无一不是对消费者需求的一种满足,而这些潜在的需求往往表现在顾客的购买意愿和消费感觉上,商家要通过对顾客的牢骚、投诉、退货等不满意举动的分析,来发现新的需求,并以此为源头,提升企业自身。

二、料“敌”机先,洞察顾客不满意

    当顾客对企业的产品或服务感到不满意时,通常会有两种表现,一是显性不满,即顾客直接将不满表达出来,告诉厂家;二是隐性不满,即顾客不说,但从此以后可能再也不来消费了,无形之中使我们失去了一个顾客,甚至是一个顾客群。对显性不满我们往往注重处理,对隐性不满我们却疏于防范,而据调查显示,隐形不满往往占到顾客不满意的70%,因此,企业应对这种隐性不满多加注意,这就对我们终端销售人员的观察、感知顾客表情、神态、行为举止的能力提出更高的要求,着实做到未雨绸缪。国外很多大型的超市商场,对这种不满都比较注意,他们一旦发现商场收银台排队过长,顾客有左顾右盼、自言自语、发牢骚等行为的出现,就会立即作出反应,增开收银口,疏导顾客,将顾客的不满化解于无形之中。

三、倾听、安抚顾客不满的心

 当顾客表现出不满意时,企业应该去迅速了解顾客的不满,这就要求工作人员学会倾听、安抚和平息顾客怒火的技巧。

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